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  4月25日电 据国家邮政局网站消息,4月25日,国家邮政局举行2025年二季度例行新闻发布会,通报2024年度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果。数据显示,2024年快递服务公众满意度得分为84.6分,同比上升0.3分,全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时,同比缩短2.54小时,72小时妥投率为83.95%,同比提升2.98个百分点。

  国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎表示,2024年快递服务公众满意度涉及评价的5项二级指标中,下单、服务问题处理和信息环节满意度得分分别为90.5分、77.6分、85.6分,同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。在三级指标中,17项得分都有提升,仅6项得分有小幅波动。从快递服务品牌来看,顺丰速运、京东快递的快递服务公众满意度得分排名前两位。从服务区域看,东、中、西部地区满意度均有较大幅度提升。其中,东部地区服务表现最好,西部地区服务提升最多。

  2024年,在满意度涉及评价的二级指标中,下单环节得分较高,服务问题处理环节得分同比提升明显。林虎表示,随着用户使用快递服务次数增多,对便捷高效的下单需求也相应提高。公众号、小程序、快递企业官网等在内的网络下单渠道提供了一键填充收寄地址功能、超时必赔承诺等服务,线下下单渠道也给用户带来了良好人际沟通体验和细节服务,不仅可以满足用户的个性化和差异化需求,还提升了服务的信任度和可靠性。2024年,快递企业在服务问题处理环节通过开通快速理赔服务、引入AI客服、利用人工智能快速响应常见问题、探索“人机结合”的服务模式,以及强化客服培训等一系列举措,在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。

  2024年全国重点地区快递服务全程时限同比缩短2.54小时,林虎指出,这得益于快递企业通过加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式,有效提升行业承载能力和运行效率。从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为7.49小时,同比缩短0.11小时;运输环节平均时限为33.95小时,同比缩短1.56小时;寄达地处理环节平均时限为9.27小时,同比缩短0.81小时;投递环节平均时限为3.17小时,同比缩短0.07小时。72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。

  为提升72小时妥投率,快递企业还借助综合立体交通网的优势,增加多元化运输方式,针对重点地区开辟航空、高铁货运专线,升级时效产品,时效承诺上提供特定时间配送、优先派送等定制需求及超时赔付等服务保证,从揽收、转运到派送全链路提升服务。

  据悉,此次调查范围覆盖50个城市,监测对象包括9家快递服务品牌。满意度调查采用在线调查等方式,由2024年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、服务问题处理和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本18万个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本752万个。

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